Plante artificielle commandée en ligne mais non livrée : vos démarches

Votre commande de plante artificielle n'est pas arrivée et vous ne savez pas si vous devez attendre ou relancer le vendeur ? Commencez par retrouver la date ou la période de livraison annoncée. Ce guide vous aide ensuite à documenter la situation, à formuler votre demande et à distinguer une résolution du contrat d'une contestation de colis déclaré livré.

Une commande non reçue peut correspondre à plusieurs situations : la date annoncée n'est pas encore passée, l'échéance est dépassée ou le suivi indique « livré » sans que vous ayez le colis. Le point de départ et la démarche diffèrent selon le cas. Les étapes ci-dessous présentent les règles applicables en France à un achat effectué par un particulier auprès d'un professionnel.

Commencez par comparer la situation de votre commande avec ces trois cas :

• La date ou la période annoncée n'est pas dépassée : vérifiez les informations de livraison et les éventuels messages du vendeur
• L'échéance est dépassée et vous n'avez rien reçu : retrouvez la date convenue et contactez le vendeur
• Le suivi indique « livré », mais vous n'avez pas le colis : contestez la non-réception par écrit et demandez au vendeur les éléments justifiant la remise

Vérifiez l'adresse de livraison indiquée dans la commande et, selon le mode choisi, les informations du point relais. Décrivez les faits sans présumer qu'une erreur a été commise par vous, le vendeur ou le transporteur.

Si le vendeur vous a confirmé un envoi en plusieurs colis, demandez quelle référence de suivi correspond à chaque article. La plante et le pot ou cache-pot peuvent avoir des références distinctes si le vendeur l'a indiqué. Si vous avez reçu la plante, mais qu'elle est abîmée, consultez notre guide sur la plante reçue abîmée, qui traite cette autre situation.

Le professionnel doit vous communiquer une date ou un délai de livraison avant et lors de la conclusion de la commande. Consultez la confirmation d'achat et les conditions de livraison que vous avez acceptées. Si une date ou une période a été annoncée, vérifiez d'abord si cette échéance est dépassée.

Les 30 jours ne sont pas un délai à attendre pour chaque commande. Selon Service Public, ce délai maximal concerne le cas où aucune date ni aucun délai de livraison n'a été indiqué et où aucun accord contraire n'existe. Il court alors à partir de la commande.

Une modification ultérieure de la date peut aussi compter dans votre chronologie. Conservez le message du vendeur et votre réponse, notamment si vous avez accepté un report. Ne considérez pas automatiquement une nouvelle date comme convenue si vous n'avez pas donné votre accord.

Notez la date de commande, la date ou la période annoncée, les éventuels reports et les démarches déjà effectuées. Rassemblez les documents utiles avant d'écrire :

• la confirmation de commande et la facture
• la référence de la plante et celle du pot ou cache-pot s'il était inclus
• les informations de livraison acceptées lors de l'achat
• les messages de report et vos réponses
• les informations de suivi datées ainsi que les échanges avec le vendeur

Transmettez ces éléments au vendeur par un canal privé. Ne communiquez que les données personnelles nécessaires à l'examen de votre demande. Pour un article jamais reçu, vous n'avez pas à fournir une photo du produit.

Dans le cas habituel où le vendeur a proposé le transporteur, contactez le vendeur pour demander des informations et la bonne exécution de la commande. Le transporteur ne doit pas devenir votre seul interlocuteur. Si vous avez choisi indépendamment un transporteur qui ne figurait pas parmi les options proposées, la situation peut différer : vérifiez les conditions liées à ce choix.

Indiquez votre numéro de commande, la référence de l'article, l'échéance annoncée et le fait que vous n'avez pas reçu le colis. Ajoutez le statut du suivi s'il aide à décrire la situation, puis formulez clairement ce que vous demandez. Vous pouvez écrire :

« Commande [référence], passée le [date], pour [référence de l'article]. La livraison était annoncée pour [date ou période]. À ce jour, je n'ai pas reçu [article]. Le suivi indique [statut, le cas échéant]. Merci de me confirmer par écrit la situation et les modalités de livraison. »

Cette première relance expose le problème et demande une réponse. Elle ne met pas, à elle seule, fin au contrat. Gardez une copie de votre message et de la réponse du vendeur.

Lorsque l'échéance applicable est dépassée, demandez par écrit, sur un support durable comme un courriel ou un courrier recommandé avec accusé de réception, la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Ce délai dépend de la situation : aucune durée unique ne s'applique à toutes les commandes.

Si le vendeur ne livre toujours pas dans le délai supplémentaire demandé, vous pouvez lui notifier par écrit la résolution du contrat. Distinguez bien cette notification de la première relance et indiquez clairement que vous mettez fin au contrat en raison de la non-livraison.

Une résolution immédiate peut notamment être possible si le vendeur refuse de livrer ou si la date convenue constituait une condition essentielle du contrat. Le fait que la plante soit destinée à un événement ne suffit pas automatiquement. L'importance de la date dépend des circonstances et de ce qui avait été expressément convenu lors de la commande.

Après une résolution dans ce cadre, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant l'annulation. Ce délai ne commence pas à courir à la date de commande ni au moment d'une simple relance au service client.

Conservez une copie du statut de suivi et notez la date affichée. Écrivez au vendeur pour contester la non-réception de manière factuelle et lui demander les éléments justifiant la remise. Un statut, une photo ou une signature ne permet pas, à lui seul, de conclure dans tous les cas : l'appréciation dépend des éléments de la situation.

Selon Service Public, lorsque le transporteur a été proposé par le vendeur, celui-ci doit s'assurer que vous êtes en possession du produit. Si vous contestez l'avoir reçu et qu'il n'existe pas de preuve de remise, le vendeur supporte les risques de perte, sous réserve des exceptions applicables. La situation peut différer si vous avez confié la livraison à un transporteur choisi indépendamment.

Pour formaliser votre contestation, Service Public recommande d'adresser au vendeur une mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception, en demandant le renvoi du colis. Gardez une copie de la lettre, la preuve d'envoi et l'accusé de réception.

Conservez la réponse du vendeur ou les preuves de vos démarches si vous n'obtenez pas de réponse. Après une tentative préalable de résolution auprès du professionnel, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation indiqué dans ses conditions générales de vente ou sur son site. Le recours à ce médiateur est gratuit.

Vous pouvez également effectuer un signalement sur SignalConso. Il informe le professionnel et la DGCCRF, mais ne tranche pas le litige et ne garantit pas un remboursement. Une association de consommateurs ou une autre voie adaptée à votre situation peut aussi être envisagée.

• Vérifiez d'abord la date ou la période promise, car les 30 jours ne s'appliquent pas à toutes les commandes
• Gardez les références de commande, les justificatifs et les échanges avec le vendeur
• Demandez d'abord la livraison par écrit, puis distinguez cette demande d'une éventuelle notification de résolution
• Si le suivi indique « livré », contestez la non-réception et demandez au vendeur les éléments justifiant la remise

La rétractation concerne une situation différente, celle d'un changement d'avis. Pour cette question, consultez notre guide sur la rétractation après un achat en ligne.

Pour avancer, inscrivez dans votre chronologie la date promise, les éventuels reports et les messages déjà envoyés. Adressez ensuite une demande factuelle au vendeur et conservez une copie de chaque échange.